Jornada do cliente é uma representação visual de todos os pontos de contato entre um cliente e um produto, da descoberta inicial à fidelização de longo prazo. Formalizada no início dos anos 2000 por designers de experiência em consultorias como Forrester e Bain, ela evidencia pontos de fricção e oportunidades invisíveis em funis lineares. Este template cobre a jornada completa em cinco etapas — Descoberta, Consideração, Decisão, Uso, Fidelização — com espaço para registrar dores e momentos de encantamento em cada etapa.
Jornada do cliente é a representação visual de todas as interações entre uma pessoa e uma empresa, desde o primeiro contato — quando ela percebe ter um problema — até se tornar cliente fiel e recomendar o produto. O conceito foi formalizado no início dos anos 2000 por designers de experiência em consultorias como Forrester, Bain e IDEO, embora a ideia de mapear a experiência do cliente tenha raízes na teoria de marketing de serviços dos anos 1980 (G. Lynn Shostack, Service Blueprinting). Uma jornada típica passa por cinco estágios: Descoberta, Consideração, Decisão, Uso e Fidelização. A força do método é revelar pontos de fricção invisíveis em funis lineares — por exemplo, ansiedade pós-compra antes do primeiro uso — e oportunidades de encantamento em momentos que o cliente lembra.