El journey del cliente es una representación visual de todos los puntos de contacto entre un cliente y un producto, desde el descubrimiento inicial hasta la fidelización a largo plazo. Formalizado a principios de los años 2000 por diseñadores de experiencia en consultoras como Forrester y Bain, revela puntos de fricción y oportunidades invisibles en embudos lineales. Esta plantilla cubre el journey completo en cinco etapas — Descubrimiento, Consideración, Decisión, Uso, Fidelización — con espacio para registrar dolores y momentos de encanto en cada etapa.
El journey del cliente es la representación visual de todas las interacciones entre una persona y una empresa, desde el primer contacto — cuando percibe tener un problema — hasta volverse cliente fiel y recomendar el producto. El concepto fue formalizado a principios de los 2000 por diseñadores de experiencia en consultoras como Forrester, Bain e IDEO, aunque la idea de mapear la experiencia del cliente tiene raíces en la teoría de marketing de servicios de los años 1980 (G. Lynn Shostack, Service Blueprinting). Un journey típico pasa por cinco etapas: Descubrimiento, Consideración, Decisión, Uso y Fidelización. La fuerza del método es revelar puntos de fricción invisibles en embudos lineales — por ejemplo, ansiedad post-compra antes del primer uso — y oportunidades de encanto en momentos que el cliente recuerda.